Experiência do cliente na era digital

Por Dr. André Lisboa Rennó

O ano de 2020 transformou a forma com que consumidores e empresas se relacionam. A transformação foi brusca e exige, até hoje, rápida adaptação, não somente das companhias que não tinham atuação no digital, mas também daquelas que já atuam nessa modalidade. Hoje, a atuação digital é parte da experiência do cliente, que não se resume ao atendimento remoto, mas que tem hoje peso importante na maioria dos setores.

Quando mencionamos digital, falamos sobre:

  • Venda de produtos de forma on-line;
  • Consumo de conteúdo; 
  • Atendimento. 

O uso de sites, blogs e redes sociais possibilita mais interações com os consumidores e atuação em outros mercados, o que antes era impossibilitado pela atuação off-line. Ao mesmo tempo que a mudança é uma oportunidade, é também uma ameaça, devido à rápida transformação da concorrência. 

Só para ilustrar: um pequeno negócio local na China pode passar a atuar no seu território do dia para a noite. A melhor forma de fidelizar o cliente é o foco na experiência. Dessa forma, a opção da compra não se resumirá ao preço praticado, passível de concorrência agressiva ou a outros itens do marketing tradicional.

A experiência do cliente pode ser medida pela comparação entre os benefícios entregues pelo produto ou serviço menos os esforços desprendidos. 

  • Esforços são os custos envolvidos na compra e uso, os atendimentos recebidos, as formas de entrega e as inúmeras interações usuário/empresa. Um péssimo atendimento ou um processo de compra burocrático podem minar o produto que tem o preço mais baixo do mercado. 

A experiência acontece com o uso do produto, a forma de entrega e a relação dessa marca e a sociedade. Construir uma boa experiência requer mudança da cultura interna e redesenho dos processos da empresa. 

 

PASSOS 

  1. O primeiro passo é colocar o cliente no centro das decisões;
  2.  Em seguida, todas as jornadas devem ser mapeadas; 
  3. O uso de dados de fontes internas ou externas é essencial nesse novo processo.

Desenhar a experiência é algo novo, complexo, mudará a companhia e enfrenta hoje escassez de profissionais nas suas diferentes áreas de atuação.

O desenho dessa nova realidade requer profissionais qualificados em todas as áreas de atuação. Experiência não se resume à área de Customer Experience-CX, que apenas capitaneia a transformação. O conhecimento teórico, que deve ser atualizado periodicamente, é essencial. 

A especialização também é procurada hoje pelos recrutadores. Além disso, o profissional deve ter competências como:

  • trabalho em equipe;
  • saber escutar o outro;
  • ter a capacidade de vender uma ideia; 
  • uma boa rede de contatos também ajuda.

As oportunidades dessa transformação serão aproveitadas por profissionais que investem em si e têm vontade de fazer acontecer!

 

Dr. André Lisboa Rennó

Doutor em Farmacologia pela Unicamp e gestor dos cursos de pós-graduação em Farmácia da UniEduK.

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